ケーススタディから学ぶ課題解決の手法 iU授業論考vol.0

先日のイノベーションプロジェクトで担任の久米信行さんからの「今日からすぐやること」という課題に対して、今日から少しずつではあるけど、「iU授業論考」と題して、私がiUの授業を受け、感じたこと、考えたことを投稿をしてみる。

論考というのは、あるテーマにおいて論じて考察することである。

そのため、考察として個人的な意見や考えも入ってくるので、そこはあしからず。

また、iU生の中にはまだ授業をしておらず、楽しみにしている方もいらっしゃると思うので、内容については最小限に押さえて触れていく。

授業を心から楽しんでいただきたいという思いがあるためである。

まずは授業「ビジネスフィールドリサーチ」を論考していこう。

ビジネスフィールドリサーチ(略:BFR)

今回のBFRでは、

「お客様相談センター」

「ディスカウントストアのアルバイト」の問題について考えた。

BRFは、「ケーススタディ」という技法を用いて、経営学の応用を体得することができる授業である。

ケーススタディは、問題の分解、課題の解決までチームとともに行い、そこで持ち寄った意見をクラスで議論し、解決案などを探る。

自分の意見を持つことが大切だが、何より熟考しなくてはならないのは、「議論」という観点である。

私はいままで、「議論」と聞くと、それぞれが持ち寄った意見をぶつけ合い、より良い意見をチームで出すという概念があった。

しかし、新しい議論としての概念として、それぞれ持ち寄った意見に対して、承認をしながら、「こうやったらもっとよりよいものになるのでは?」と発想を膨らませながら進めていく。

「そういう考え方もあるよね。」、「それめちゃくちゃいいな!」などと、承認し、高め合いながら議論を進めていくので、

「もっと参加しよう!」という気持ちが凄く湧いてくる。

そういう気持ちを持った人がチーム内に多ければ多いほど、議論はより進んでいく。

そういった中で、このBFRは進んでいくのだが、今回の内容はより、日常生活に基づいたものになっていた。

したがって、非常に考えやすいものであった。

今回気づいたこととして、1つのテーマに対して、「多方面のアプローチ」が有効であることが挙げられる。

お客様相談センターでは、

お客様←→相談センター

という、2Dで考えるのではなく、

のような、多方面から、3Dのアプローチを取ることによって、スムーズに課題を解決できることを学んだ。

また、「会社の利益も考え、お客様のニーズにも答える」というこの難しさ。

会社側としては人を多く雇用すれば、当然問題も解決していく。しかし、実際にはそうは行かない。

長期的に見て社内の雰囲気も悪くなる恐れがあるし、人件費もかさむ。

そうなるとお客様の求めている手厚いサービスも提供しにくくなってしまう恐れがある。

お客様から嬉しいお言葉がもらえないと、やりがいを感じられなくなり、またサービスが悪くなり・・・

という悪循環である。

人間は環境に左右されやすい生き物である。

それは、iUに入ってよく感じた。

「行動しないと」という気持ちが勝手に湧いてくるのである。

それは職場環境も同じである。

社内の雰囲気が良くないと、当然、サービス内容も好ましいものではなくなってしまう。

意識しなければいけない点だ。

話を戻すと、そのような悪循環を断つためには、ITの導入がいいというのがあった。

ITの進歩は留まることを知らないが、そういった「職場環境の改善」という視点でも、ITの導入を検討してみるべきだ。

効率的に見ても、ミスをしないのがコンピュータなので、良いに決まっている。

しかし導入しすぎても、お客様のニーズに答えられるかというと疑問が湧いてくるところである。

自動音声も進化しているが、まだ「人間の声をした機械が喋っている」と感じることは否めない。

より人間らしく聞こえるためにはどうしたら良いかを研究することもあるが、

経営をする上では、お客様のニーズを考える上で、「ITの仕事」と、「人間のやる仕事」のバランスを保たなくてはならない。

今回は、そんなことを考えさせられた授業であった。

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